It’s only words. And words are all you have….

…to clear this scandal away 😀

Đến giờ này, 2 ngày sau khi “có biến”, chắc cả con kiến trong tổ cũng đã phải mò ra hàng net trả 3000đ để lên mạng xem viral video mà ông David Dao là nhân vật chính rồi. Trong video này, bác sĩ người Mỹ gốc Việt bị lôi xềnh xệch khỏi máy bay của United Airlines, mặt thì be bét máu, kính thì rơi xuống tận miệng, bụng thì phơi ra quá nửa. Ai không biết chắc còn tưởng đây là cảnh công an truy bắt tội phạm đặc biệt nguy hiểm, tóm được cái là phải hạ đo ván rồi xếch ra bỏ vào xe thùng khóa trái ngay ấy chứ.

Rồi, bỏ qua việc ai đúng ai sai, chuyện gì đã xảy ra trên cái máy bay ấy. Cùng fast forward một vài tiếng sau và đọc các statements của United về vụ việc này nào.

Response số 1:

Phản ứng đầu tiên của họ chỉ vỏn vẹn đúng 4 câu và sặc mùi defensive như thế này:

1

Câu 1: Flight 3411 from Chicago to Louisville was overbooked.

…umm…. duh? Nói gì mà cụt lủn, hoàn toàn factual, giọng ko hề bày tỏ 1 chút regret/ sympathy nào cả. Đúng kiểu “Ờ ông thích thì ông book thừa đấy. Làm sao không?

Câu 2: After our team looked for volunteers, one customer refused to leave the aircraft voluntarily and law enforcement was asked to come to the gate.

Mình đoán draft version do phòng PR gửi lên không đến nỗi khó ngửi thế này đâu, nhưng hẳn đã có bác legal manager hoặc manager cao cấp nào đó ngứa tay gạch bỏ mấy chữ quan trọng nhất vì sợ vạch quần cho người xem mông.

Cái version draft đấy chắc mặt mũi nó kiểu kiểu thế này: “After our team look for volunteers and no one agreed, we randomly chose four customers to forcibly remove from the aircraft. But one customer refused to leave the aircraft so law enforcement was asked to force/escort them to (come to) the gate.”

Đúng là chữa lợn lành thành lợn què, gạch xóa xong vế sau đá vế trước, chả ra đâu vào đâu: “Sau khi chúng tôi tìm tình nguyện viên, có một vị khách méo chịu tình nguyện xuống máy bay gì cả, nên chúng tôi nhờ bảo vệ đi ra cổng”  =)))))))))))))))))))))

Cái câu này quái thai này buồn cười đến nỗi ngay cả từ điển Merriam Webster cũng không nhịn được phải troll United ngay và luôn như sau:

1a

Câu 3: We apologize for the overbook situation.

Sao nghe giống giống kiểu bọn trẻ con bị mẹ đánh vì trốn học chơi điện tử, mặt méo xệch mắt dán xuống đất, miệng lí nhí xin lỗi cho có thế nhỉ.

Chỉ xin lỗi vì overbook. Không xin lỗi những người ngồi trên máy bay phải chờ đợi. Không xin lỗi các hành khách bị ép xuống. Cũng chẳng mảy may nhắc 1 lời nào tới việc ông David bị đối xử bạo lực đến nỗi hoảng loạn.

Xin lỗi khô như cơm nguội như thế này thì đừng xin lỗi còn hơn.

Câu 4: Further details on the removed customer should be directed to authorities.

“Muốn hỏi gì thêm về cái ông khách bị đuổi xuống thì ra chính quyền mà hỏi nhá!” Đọc câu này tưởng mình đang ở VN chứ, ngỡ đâu ở xứ dân chủ như Mẽo mà cũng đùn đẩy trách nhiệm qua cho chính quyền thế này? Cái làm mình nóng gáy nhất khi đọc câu này là 3 chữ “the removed customer”.  Ờ, ông ý chỉ là 1 customer bị removed thôi, đâu có là cái gì quan trọng đâu để được nhắc tên đâu. Nhỉ?

—–

Response số 2:

Vài tiếng sau khi cái email tồi tệ kia được gửi ra, hãng post lên Twitter và Facebook 4 câu (lại là 4 câu!) như sau:

2

Câu 1: This is an upsetting event to all of us here at United.

“Upsetting”. Sao lại chọn từ upsetting mà không phải là regrettable?  Vẫn ko hề có dấu hiệu nhận sai, không hề có chút remorse hay empathy nào cả. “Giồi ôi bọn tao cũng mệt người vì cái vụ này lắm. Tưởng có mỗi chúng mày là phẫn nộ à?

Câu 2: I apologize for having to re-accommodate these customers.

Hay cho chữ “Re-accommodate”! Nghe sao mà ngon mà ngọt thế. Sao không dùng thẳng từ “remove” như trong cái response đầu đi? Đuổi thì bảo là đuổi, lại còn nói là “đổi chỗ”, trả khác gì vụ đánh tráo khái niệm “tát” với “vuốt má” hồi năm ngoái ở VN nhà mềnh.

Cái chữ “re-accommodate” này nó hay đến nỗi trên mạng đã có hẳn 1 làn sóng nhại theo United để sáng tạo ra slogan và logo mới cho hãng

logo

Câu 3: Our team is moving with a sense of urgency to work with the authorities and conduct our own detailed review of what happened.

Lại tiếp tục đùn đẩy trách nhiệm.

Câu 4: We are also reaching out to this passenger to talk directly to him and further address and resolve this situation.

Lại tiếp tục gọi nạn nhân “this passenger”. Và “reach out” to him cũng không phải để bày tỏ sự cảm thông, không phải để xin lỗi, mà là để “nói chuyện và giải quyết vấn đề”. Nghe cứ như bác David mới là thủ phạm, giờ phải đi 3 mặt 1 nhời để làm cho rõ chuyện vậy!

—-

Response thứ 3:

3

Chắc là sau hơn 1 ngày bị cộng đồng mạng ném đá dữ dội, rồi cổ phiếu bị giảm 4% trên sàn, nên United của ngày 11/4 đã khôn ra nhiều và release được 1 cái thư đã personal hơn, sincere hơn và “đi vào lòng người” hơn hẳn:

Đó. Ít ra thì thư cũng phải hơn được 4 câu, cũng phải thừa nhận sự việc là “truly horrific”, đã nhận là mình “forcibly remove” chứ không phải 3 cái trò “re-accommodate”, cũng phải bày tỏ được sự hối lỗi từ phía hãng, phải “deeply apologize” đi apologize lại dăm ba lần, cam kết “make things right” và hẹn ngày có kết quả chứ!

Bác Oscar này nghe đâu còn vừa nhận giải PR communicator gì gì đó, viết thế này thì may ra mới tạm xứng đáng với danh hiệu ấy chứ!

Cơ mà, isn’t it a bit too late to apologize? LOL

Vụ việc này kịch tính còn hơn cả Sống chung với mẹ chồng các bác nhể? Mình có quá nhiều câu hỏi tại sao, nên viết hết dzô đây để get rid of mấy cái suy nghĩ này trong đầu, còn tập trung làm việc khác hehe:

  1. Tại sao ngay từ đầu United Airlines lại để xảy ra chuyện overbooking?
  2. Tại sao đến tận lúc lên máy bay rồi mới biết là 4 cái bạn staff members gì gì đó cần phải lên cái máy bay đó đi làm? Chả nhẽ lại không có lịch từ trước à?
  3. Tại sao lại nhất định phải kick hành khách xuống mà không tìm cách/ phương tiện khác để đưa 4 bạn kia đi?
  4. Đã bị overbook, sao không xin lỗi và chuyển vé cho 4 hành khách ngay tại quầy check-in hoặc cổng ra máy bay? Sao lại chờ tới lúc ng ta ngồi ấm chỗ rồi mới nói?
  5. Đã offer 400, rồi 800 cho ng nào volunteer rời chuyến, tại sao lại không tăng lên thêm nữa? Ăn gì mà ki bo thế? Nghe nói quy định bên đó cho phép trả đến 1300 đô trong trường hợp này cơ mà?
  6. Tại sao lúc chọn “randomly”, lại chọn đúng 2 vợ chồng người châu Á trong khi trên máy bay có bao nhiêu hành khách khác?
  7. Có báo nói là vì nhà bác này mua vé rẻ nhất. Hay nhỉ, ng ta mua vé rẻ thì đáng bị đuổi xuống hơn ng mua vé đắt sao?
  8. Ng ta đã trình bày hoàn cảnh là bác sĩ đang trên đường đi làm nhiệm vụ, không thể lỡ chuyến bay rồi. Tại sao lúc ấy hãng không thử lại lần nữa cách tìm volunteer? Biết đâu có người nào tử tế, mủi lòng sẽ nhường cho ông ấy?
  9. Rồi đến 3 bố “law enforcement officers” kia, lại sao lại kéo ng ta mạnh đến nỗi bị đập đầu vào armrest. Không có cách nào khác ngoài manhandle 1 người lớn tuổi như vậy hả?
  10. Tại sao thấy ng ta máu me, gần như pass out như vậy rồi mà ko gọi medical care? Tại sao lại không đỡ người ta dậy, dìu ng ta ra ngoài? Ở đâu ra cái kiểu cầm 2 cổ tay, lôi xềnh xệch trên sàn nhà, trước sự chứng kiến của tất cả mọi người, mặc kệ ng ta đang trong trạng thái miserable như thế?
  11. Tại sao tự nhiên đoạn cuối video bác David lại xuất hiện trở lại trên máy bay? Túm lại thì cuối cùng bác í có được bay không?
Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s